Âm thanh bằng cách phát âm
Tục bó chân ở Trung Quốc cổ đại – thường được gọi là việc tạo ra “chân sen” – bắt đầu vào khoảng thế kỷ thứ 10 dưới thời nhà Tống và tiếp tục cho đến đầu thế kỷ 20.
Điều này liên quan đến việc buộc chặt chân các cô gái trẻ để họ vẫn nhỏ bé một cách bất thường, một dấu hiệu cho thấy xã hội gắn liền với vẻ đẹp, sự tinh tế và địa vị xã hội. Mặc dù được ngưỡng mộ rộng rãi trong nền văn hóa ủng hộ nó, quá trình này gây đau đớn sâu sắc và hạn chế vĩnh viễn khả năng di chuyển và độc lập của phụ nữ.
Điều làm cho tập tục này đặc biệt nổi bật không chỉ là tác động vật lý mà còn là thời gian tồn tại của nó: các thế hệ chấp nhận nó như một điều bình thường vì truyền thống, áp lực xã hội và việc tìm kiếm địa vị đã lấn át lòng trắc ẩn và lý trí.
Mặc dù những lợi ích xã hội này được đánh giá cao vào thời điểm đó, nhưng chúng phải trả giá bằng sự đau khổ liên tục, khả năng di chuyển hạn chế và sức khỏe giảm sút. Theo nhiều cách, nó đóng vai trò như một phép ẩn dụ mạnh mẽ về trải nghiệm khách hàng (CX) đối với các tổ chức thường tạo ra hình thức “bế tắc” của riêng họ thông qua các thực tiễn, chính sách và hệ thống nội bộ cứng nhắc có vẻ bóng bẩy từ bên ngoài nhưng lại làm tê liệt khả năng di chuyển tự do của tổ chức với khách hàng.
Kết quả là, những tập quán lỗi thời vẫn được tôn vinh ngay cả khi chúng âm thầm hạn chế những khách hàng mà chúng dự định phục vụ. Lý thuyết về sự phụ thuộc vào con đường cung cấp một góc nhìn hấp dẫn để hiểu được thời gian bó chân lâu dài ở Trung Quốc.
Lý thuyết này được nhà sử học kinh tế Paul A. David xây dựng một cách có ảnh hưởng vào năm 1985, người lập luận rằng những lựa chọn ban đầu, đôi khi được thực hiện trong những hoàn cảnh lịch sử rất cụ thể, có thể đưa các xã hội đi theo những quỹ đạo dần dần trở nên khó từ bỏ.
Kỳ vọng xã hội
Theo thời gian, những quyết định ban đầu này kết tinh thành những chuẩn mực có sức mạnh, được củng cố bởi những kỳ vọng, khuyến khích và hành vi tập thể của xã hội, cho đến khi việc thực hành này tồn tại ít hơn vì giá trị vốn có của nó mà vì nó đã trở thành trật tự được chấp nhận của mọi thứ.
Trong khuôn khổ này, tục bó chân có thể được coi là một trường hợp cổ điển của sự giam cầm trong thể chế: những gì có thể bắt đầu như một tín hiệu thẩm mỹ hoặc địa vị của giới thượng lưu dần dần trở nên cứng rắn hơn thành một văn hóa chính thống.
Các gia đình tiếp tục thực hành này, không nhất thiết là vì niềm tin, mà vì sự tôn trọng kín đáo đối với một hệ thống khen thưởng sự tuân thủ và trừng phạt sự sai lệch, minh họa cách truyền thống, một khi đã bám chặt vào cơ cấu xã hội, có thể có được động lực mà chỉ có lý trí mới phải đấu tranh để ngăn chặn.
Một ví dụ được thảo luận rộng rãi về tình huống này là vụ trục xuất hành khách khỏi Chuyến bay United Express 3411 vào năm 2017, khi một hành khách bị buộc phải rời khỏi chuyến bay đã đặt trước quá nhiều.
Từ quan điểm chính trị, nhân viên tuân theo thủ tục. Từ góc độ trải nghiệm của khách hàng, tổ chức đã tự thành lập.
Nhân viên bị ràng buộc bởi những quy tắc cứng nhắc ngăn cản việc giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và nhân đạo. Trong nhiều năm, các hãng hàng không tập trung nhiều vào hiệu quả hoạt động, các chính sách nghiêm ngặt và khuôn khổ tuân thủ.
Những cấu trúc này được cho là tạo ra trật tự, nhưng đôi khi chúng lại hạn chế khả năng phán đoán và sự đồng cảm của nhân viên.
Luôn cập nhật thông tin. Đăng ký nhận bản tin của chúng tôi
Khi chính sách trở nên quan trọng hơn con người, các công ty đã vô tình tạo ra những “trói chân” trong hành trình khách hàng của mình. Nhân viên mất khả năng di chuyển nhanh nhẹn trong những thời điểm cần sự đồng cảm.
Một ví dụ phong phú khác là Blockbuster LLC so với Netflix. Trong nhiều thập kỷ, Blockbuster thống trị lĩnh vực giải trí gia đình.
Mô hình doanh thu của họ chủ yếu dựa vào các khoản phí trả chậm, một thói quen mà khách hàng không thích nhưng đã trở nên bình thường. Theo nhiều cách, tổ chức này đã chấp nhận hệ thống này về mặt văn hóa như một phần bản sắc của mình, giống như cách tục bó chân đã ăn sâu vào xã hội ở một số cộng đồng Trung Quốc.
Sau đó đến Netflix. Netflix đã loại bỏ xích mích bằng cách giới thiệu chương trình giải trí dựa trên đăng ký và không tính phí trả chậm.
Điều mà Blockbuster coi là một hoạt động kinh doanh cần thiết thực ra lại là một vấn đề của khách hàng đang chờ được giải quyết.
Kết quả: Netflix đã xác định lại sự thuận tiện và khả năng kiểm soát của khách hàng, trong khi Blockbuster phải vật lộn để thích nghi và cuối cùng sụp đổ.
Một số vấn đề của khách hàng vẫn tồn tại không phải vì chúng cần thiết mà vì các tổ chức đã bình thường hóa chúng trong nội bộ. Tục bó chân đã tồn tại gần một nghìn năm, không phải vì nó mang lại lợi ích mà vì văn hóa che giấu nỗi đau.
Điều tương tự cũng xảy ra trong các tổ chức. Các công ty vô tình tự ràng buộc mình thông qua các chính sách cứng nhắc, số liệu lỗi thời, bộ phận ngăn cách và công nghệ được xây dựng dựa trên các quy trình nội bộ thay vì hành trình của khách hàng.
Cuối cùng, tổ chức không thể phát triển nhanh như khách hàng mong muốn. Mỗi lãnh đạo CX nên định kỳ tự hỏi bản thân: “Phần nào trong hành trình khách hàng của chúng ta được thiết kế đẹp mắt…nhưng lại rất hạn chế?” »
“Cái thang của chúng ta bị kẹt vào bức tường bên phải hay chúng ta đã leo lên thành công trong khi đôi chân của chúng ta bị hệ thống của chính mình lặng lẽ trói buộc?”
Bởi vì đôi khi những điểm xích mích nguy hiểm nhất với khách hàng lại chính là những điểm mà tổ chức đã tạo ra.
– Tác giả là người sáng lập The Loop Consulting và là giảng viên phụ trợ tại một trường đại học tư thục
Thực hiện theo tiêu chuẩn trên 
