VFS Global, công ty gia công xử lý thị thực lớn nhất thế giới, bị cáo buộc có những hành vi kém cỏi, bao gồm cả việc bán thêm các dịch vụ cao cấp, lỗ hổng bảo mật dữ liệu nghiêm trọng và khai thác có hệ thống những người xin thị thực. Một cuộc điều tra kéo dài một năm của tổ chức báo chí điều tra Lighthouse Reports cho thấy công ty có trụ sở tại Dubai đã xây dựng một doanh nghiệp liền kề xung quanh việc bán các tiện ích bổ sung như cập nhật SMS, dịch vụ trả lời qua thư và quyền sử dụng các phòng chờ cao cấp.
Dịch vụ Giá trị Gia tăng VFS Upsell
VFSđược thành lập vào năm 2001 bởi Zubin Karkaria, hiện là công ty trị giá hàng tỷ đô la nắm giữ các hợp đồng gia công thị thực với 71 chính phủ trên thế giới. Công ty này bị cáo buộc lợi dụng vị thế gần như độc quyền trong việc xử lý thị thực châu Âu để bán “các dịch vụ giá trị gia tăng”.
Cuộc điều tra cho thấy: “Nhân viên thường nhận mức lương cơ bản thấp và nhận tiền thưởng dựa trên việc đáp ứng các mục tiêu bán hàng hàng tháng cho các dịch vụ giá trị gia tăng, tạo ra các động cơ tiêu cực để bán hàng”.
Cáo buộc tham nhũng
Nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng có nguy cơ bị tham nhũng từ các đại lý bên ngoài và thậm chí cả nhân viên VFS để xử lý đơn đăng ký và phỏng vấn xin thị thực. Một trường hợp như vậy liên quan đến Vrinda, một phụ nữ 71 tuổi đến từ Pune, đang xin thị thực để thăm con trai ở Bỉ và gặp cháu gái mới sinh của bà.
Nhưng do trời mưa xối xả nên cô đã đến trễ 15 phút. Nhưng người đại diện VFS nói với cô rằng cô có hai lựa chọn: về nhà và đặt một cuộc hẹn khác, hoặc trả tiền xung quanh. $40.000 cho dịch vụ cao cấp của công ty.
“Họ nói không, bạn có thể quay lại vào ngày khác hoặc trả tiền. Tôi khá sốc”, Vrinda kể trong báo cáo. “Nhưng dù họ bảo tôi thế nào thì tôi cũng phải làm theo.”
Nhân viên được khuyến khích bán các dịch vụ giá trị gia tăng
Những thực tiễn như vậy không chỉ giới hạn ở VFS ở Ấn Độ. Cựu nhân viên ở một số quốc gia tiết lộ họ đưa các dịch vụ giá trị gia tăng này vào hóa đơn của khách hàng mà không có sự đồng ý của khách hàng. “Hầu hết khách hàng sẽ chấp nhận điều đó”, một cựu nhân viên VFS ở Kenya cho biết.
Một nhân viên thị thực hiện đang làm việc với VFS ở Nigeria cho biết tiền thưởng khi bán các dịch vụ giá trị gia tăng có thể lên tới gần gấp đôi mức lương cơ bản của nhà thầu.
Mối quan tâm về quyền riêng tư dữ liệu
Ngoài việc bán thêm các dịch vụ cao cấp một cách phi đạo đức, cuộc điều tra còn phát hiện ra nhiều hành vi đáng lo ngại hơn của VFS Global, bao gồm xử lý sai dữ liệu cá nhân và sinh trắc học để làm sai lệch dịch vụ. hẹn visa và thực hành mua sắm thị thực.
Lighthouse Reports cũng tuyên bố đã thu được các báo cáo bị rò rỉ từ Ủy ban Châu ÂuCơ quan ngoại giao của VFS đã tiết lộ rằng các chính phủ EU nhận thức được những thiếu sót đang diễn ra trong dịch vụ VFS.
VFS Global đã nói gì
Đáp lại báo cáo, VFS cho biết trong một tuyên bố rằng họ có “cách tiếp cận không khoan nhượng đối với bất kỳ sự ép buộc hoặc xuyên tạc nào” của nhân viên của mình và những người nộp đơn đã “được thông báo rõ ràng… rằng các dịch vụ (bổ sung) này là tùy chọn, không ảnh hưởng đến quyết định cấp thị thực hoặc thời gian xử lý và được định giá một cách minh bạch.”
Công ty nói thêm rằng họ là “nhà cung cấp công nghệ và dịch vụ đáng tin cậy trên toàn cầu, cho phép di chuyển an toàn cho chính phủ và người dân” và “các hoạt động của họ chịu sự giám sát chặt chẽ và liên tục của chính phủ” và “phải trải qua hơn 10.000 cuộc kiểm toán và đánh giá mỗi năm, được thực hiện bởi các kiểm toán viên nội bộ và bên ngoài, bao gồm cả những cuộc kiểm tra do chính phủ khách hàng chỉ định.”
Bài học chính
- Các hoạt động của VFS Global nêu bật những tình huống khó xử về mặt đạo đức liên quan đến việc thuê ngoài dịch vụ xử lý thị thực.
- Các cuộc điều tra cho thấy việc khai thác có hệ thống những người xin thị thực dễ bị tổn thương thông qua hoạt động bán thêm mạnh mẽ.
- Trường hợp này nhấn mạnh sự cần thiết phải tăng cường tính minh bạch và giám sát quy định trong lĩnh vực xử lý thị thực.
